專家傳真-餐飲業缺工,有請訂位機器人

欄目:行業動態 發布時間:2018-10-04 來源: 中華餐飲網
  餐館業擁抱新科技來彌補短缺的人力,導入應答的聊天機器人執行網路語音訂位服務,就是值得投資的業務。圖為餐飲業已導入機器人從事點餐、送餐服務。

  餐館業擁抱新科技來彌補短缺的人力,導入應答的聊天機器人執行網路語音訂位服務,就是值得投資的業務。圖為餐飲業已導入機器人從事點餐、送餐服務。

  2018年10月03日04:10工商時報程麗弘商業發展研究院研究員


  勞動部宣布已將基本工資調整案送行政院核定通過,自108年1月1日起,基本工資月薪從22K調漲至23,100元,時薪則從140元調升至150元。國發會日前亦公布推估我國人口在2021年達到高峰后,人口負成長的時點將提前來臨。不可諱言,隨著政府一例一休政策改革、基本工資調漲以及可預見的人口紅利消失,這些勞動力的問題,受影響更大的就是餐飲業。餐館業既有的外場服務及銷售人員流動高,長期呈現缺工現象,面對社會趨勢的變動,餐館業要及早未雨綢繆,積極運用新科技輔助人力,人機合作,補足現有商業環境人力資源上的缺口。導入應答的聊天機器人(chatbot),執行網路語音訂位服務,就是值得投資的業務。

  隨著經濟水準提升及消費升級,外食市場不斷擴大,也讓各業在此市場中,百家爭鳴。我國餐飲業包括餐館業、飲料店業、餐飲攤販業以及其他等,其中餐館業家數為更大宗,歷年來占整體餐飲業之八成到八成四左右。依據財政部資料顯示,近五年(2013~2017年)餐館業營利事業家數從85,135家逐年成長,2017年首度破10萬家,來到103,969家,年成長率在3.2%~5.8%間;銷售額部分,餐館業2017年首度破新臺幣4千億元,來到4,149億元,近5年每年成長率在6.2%~9.3%間,持續衝高。但是經營餐館,常碰到的狀況是平日門可羅雀,假日或是重要節慶日如父親節、母親節、情人節、過年等,則是異常繁忙且電話訂位應接不暇,因此,柜臺人員要同時處理顧客電話訂位、帶位、結帳等工作,不勝忙碌且易出錯。

  因為消費者訂位點餐與店員互動內容不復雜,頗為制式,因此,運用語音機器人協助訂位,不失為值得投資的好生意。業主可先用設定「腳本」的方式,引進應答的聊天機器人,當客人來電預約時,對話機器人透過對話的腳本產生結構化的回應,包括要預約幾點、有多少人、與客人確認訂位、留下聯絡方式等,都非常制式,容易事先設定。不僅如此,開發中文版語音訂位系統,協助餐廳的座位管理,甚至當用餐時段客人訂位卻尚未出現,更可自動打電話催客。如此一來,將「訂位」工作任務,交由應答聊天機器人處理,可取代商家柜臺店員部分工作量,讓過去柜臺人員在繁忙時還要同時要處理電話訂位、帶位、結帳等事宜,若省卻「訂位」一項工作,避免工作過于繁雜漏接電話,甚至訂位出錯等事,可增加工作的效率性,留住外場服務及銷售人員,彌補人力短缺困境,更可避免客服人員若口氣不好,負面效果擴散的結果。

  目前國內餐館中文語音訂位系統的開發,尚在概念驗證階段,有待場域實證。即使如此,它更有一些優點,例如顧客使用智慧手機語音的方式訂位,不必用手指觸控手機小螢幕或平板,可使人機互動介面更自然,更適合視力退化的銀髮族。此外,讓客戶消費習慣得以獲得記錄,日后可提供個人化訂位與餐飲服務,例如當顧客有段時間未出現,當餐廳推出新菜色,更可主動通知,精準服務曾來用餐的客人,達到AI客服的新境界。更甚者,即使餐館業前場人事流動率高,但是對客戶關系經營的內隱知識,則會留在組織中,不因人事更迭而流失。因此,餐館業擁抱新科技,來彌補短缺的人力,藉此保持公司競爭力,是值得投入的新商機。


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